ACORDO DE NÍVEL DE SERVIÇOS (fevereiro/2024)

1. NÍVEL DE SERVIÇO PARA A DISPONIBILIDADE DO SAAS

A SAEEX fornecerá 99,5% de disponibilidade do sistema em períodos de um mês, conforme medido e monitorado pela SAEEX ou disponibilizará os Créditos de Disponibilidade de Nível de Serviço (“SLA”) conforme fornecido abaixo.

A Disponibilidade do Sistema será calculada mensalmente da seguinte forma: (Disponibilidade Real dividida pelo Total Disponibilidade) multiplicado por 100 (“Disponibilidade do Sistema”). As seguintes definições serão aplicáveis:

a) “Disponibilidade Real” significa Disponibilidade Total menos Tempo de Inatividade, em minutos.
b) “Tempo de Inatividade” significa o tempo (em minutos) que o Assinante não pode acessar o ambiente de produção do SaaS e tal ambiente não estava processando ativamente uma solicitação iniciada pelo Assinante, em todos os casos devido a falha ou mau funcionamento do SaaS. O tempo de inatividade não inclui qualquer indisponibilidade do SaaS devido às Exclusões listadas na Seção 2 abaixo.
c) “Evento de Força Maior” É conforme definido no acordo entre as partes e conforme previsto abaixo.
d) “Tempo de Inatividade Planejado” significa o tempo (em minutos) que o SaaS não está acessível ao Assinante:
(i) para atualizar, melhorar ou manter o SaaS ou sua infraestrutura subjacente (para exemplo, mas não se limitando a, atualizações de sistema operacional, reparos de hardware, backups de banco de dados, data center movimentos ou algo semelhante), com aviso prévio de ao menos 24 horas;
(ii) durante as janelas de manutenção programadas conforme calendário disponibilizado no Site da SAEEX;
(iii) em caso extraordinário, com esforços razoáveis da SAEEX para fornecer aviso (e-mail ou no produto) a Assinante com pelo menos 24 horas de antecedência.;
e) “Disponibilidade Total” significa 7 dias por semana, 24 horas por dia.

2. Exclusões

Os itens a seguir estão excluídos da definição de Tempo de Inatividade e, como tal, nenhum Crédito de SLA será oferecida por:

• Tempo de inatividade planejado
• Indisponibilidade atribuível ao equipamento, software ou rede do Assinante, ou por ações do Assinante, seus empregados, colaboradores ou agentes, a menos que essa ação tenha sido realizada sob orientação expressa da SAEEX, ou inação seguindo instruções razoáveis; ou
• Indisponibilidade atribuível a Evento de Força Maior, incluindo interrupção nos serviços gerais de Internet (por exemplo, DNS, Internet, backbone etc.) e aqueles descritos no CONTRATO DE ASSINATURA E SERVIÇOS SAEEX SAAS.

3. Créditos de SLA.

Se a SAEEX não atender aos requisitos de disponibilidade do sistema, o Assinante poderá solicitar um crédito calculado da seguinte forma (os “Créditos SLA”):

3.1 Crédito SLA por Falha na Disponibilidade do Nível de Serviço. Se a disponibilidade do sistema durante um determinado mês cair abaixo de 99,5% e o Assinante solicitar um Crédito SLA dentro de 30 dias do final daquele mês, a SAEEX fornecerá Assinante com um Crédito SLA igual ao maior entre:

• Cinco por cento (5%) das taxas de assinatura estabelecidas no formulário de pedido aplicável para o SaaS aplicável para esse mês civil; ou
• A taxa real de indisponibilidade para esse mês civil como uma porcentagem das taxas de assinatura aplicáveis para aquele mês civil, não excedendo um crédito de cinquenta por cento (50%) em qualquer mês. Como um exemplo, se o SaaS tiver disponibilidade de tempo de atividade de 85% durante um mês civil, o crédito de serviço será de quinze por cento (15%).

Cada Crédito de SLA será pago pela SAEEX ao Assinante por meio de um crédito na próxima fatura enviada pela SAEEX ao Assinante, a menos que nenhuma outra fatura seja emitida pela SAEEX após a data em que o Crédito SLA se torne pagável, em caso em que a SAEEX pagará imediatamente esse Crédito de SLA ao Assinante.